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跨境旺季独立站如何降低客诉率?客服服务是关键!
2022-12-14
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跨境旺季是卖家爆单的好时机,但同时大量且繁忙的工作,也容易导致卖家面临过高的客诉率。如果卖家无法降低客诉率,或者没有处理好客诉,就容易引来消费者的严重不满,退货甚至再也不在卖家的网站内进行购物。

那么独立站卖家该如何降低客诉率,尽可能安抚好消费者的情绪呢?那就跟着Ueeshop一起来看一看吧!

多渠道联系

卖家需要搭建尽可能多的联系渠道,比如说网站的在线客服,社交媒体平台的私信渠道。保证消费者在遇到问题时,能够以最便捷的方式联系到卖家,而非要到处寻找卖家的联系方式。

Ueeshop温馨小贴士:卖家一旦确定将其作为可联系的渠道,就必须要告知消费者,并且及时回复消费者的消息。如果卖家开通了,却迟迟未回复,反倒会使消费者更加不满。

提前将问题告知消费者

不管是库存不足,还是发货地区限制,又或者物流出现问题。卖家都要及时告知消费者,并告知对方自己为了解决这个问题作出了什么样的努力。相较于消费者自己发现问题后,卖家再来解释,提前告知消费者会更容易获得理解。

避免重复诉求

数据显示,有66%的海外消费者认为客服沟通中,最令人厌烦的是不断重复诉求。卖家如果设置了多个客服部门,并设立分流客服,就需要将问题一同进行分流,而不是让消费者再次重复。

自动回复

一些比较基础、简单、固定的问题,卖家可以通过设置自动回复,来提升客服的工作效率。比如说发什么快递、多久会到等,过滤掉这些重复的疑问,也能帮助卖家迅速捕捉重点信息,避免出现遗漏。

改进客服服务

卖家还需要根据消费者的反馈,不断优化改进客服服务,建立客服满意度打分机制,邀请用户对客服服务作出评价,能够帮助卖家搞清楚问题在哪。有针对性地改进服务,才能使得客服服务更加符合消费者的心意。

临时客服

旺季时期,客服工作往往会成倍增长,要想保证每一个消费者都能得到良好的客服服务。卖家需要提前评估旺季时期客服的工作增量,提前招聘临时客服,分担压力,避免届时手忙脚乱。

最后卖家要注意的是客服回复的时效性是很重要的,如今绝大多数消费者的耐心都较为一般,卖家要尽量避免让消费者等待过久的时间。

Ueeshop对比国内部分建站公司,一大优势就在于服务好,Ueeshop 3年以上独立站顾问提供7*16小时的咨询服务,平均回复时间在3分钟以内。同时Ueeshop还提供长期固定的一位专属售后1对1服务,这些都能够保证卖家的需求得到及时的反馈。

而国内部分建站公司,虽然有提供客服服务,但一方面响应速度没那么及时,另外一方面经验也没有那么丰富,无法针对卖家的实际情况,给出针对性的意见。

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